CNV na Cobrança: uma nova era. Teste a sua!

Transformar conflitos em conexões, derrubar muros e criar pontes. A CNV (Comunicação não-violenta) trouxe a cobrança para uma nova era. Promovendo diálogos empáticos e construtivos trouxe resultados extraordinários também no ambiente da cobrança. Saiba como a CNV pode ajudar você! 

A cobrança de dívidas é uma parte essencial do processo de recuperação financeira para muitas empresas e instituições. No entanto, frequentemente é associada a situações de tensão e conflito entre devedores e credores. É nesse contexto que a Comunicação Não-Violenta (CNV) surge como uma abordagem eficaz para transformar esse cenário, promovendo uma comunicação mais respeitosa, empática e colaborativa. 

Neste artigo, não vamos conceituar a CNV, pois já tem muito material na internet, inclusive no final deste artigo destacamos alguns, mas vamos explorar os princípios da CNV aplicados à cobrança de dívidas. Apresentamos também uma tabela comparativa entre falas usadas na cobrança com e sem a utilização da CNV.

Comunicação Não Violenta (CNV) na Cobrança de Dívidas

A Comunicação Não Violenta é uma metodologia desenvolvida por Marshall Rosenberg, que visa estabelecer conexões autênticas e saudáveis por meio da empatia e da expressão de necessidades.

Quando aplicada à cobrança de dívidas, a CNV tem o potencial de transformar uma interação potencialmente tensa em um diálogo mais construtivo, fortalecendo a relação entre credor e devedor e aumentando as chances de resolução.

Sabemos que um fator importante para o sucesso da cobrança é também a comunicação, que vai da fala a escuta ativa. Ambas, se usadas de forma assertiva, determinam o sucesso ou não de um acordo.  Quantas vezes abordamos um devedor e não conseguimos chegar a um acordo e nosso colega o faz posteriormente com sucesso? E porque um acordo fechado não é cumprido/pago? Em anos de experiência com cobrança e monitoria da qualidade posso afirmar que tem muita relação com a forma que nos comunicamos.

Abordagens  – Tabela Comparativa

A tabela comparativa a seguir apresenta exemplos de falas utilizadas tanto na abordagem tradicional de cobrança, quanto na abordagem baseada na CNV:

Abordagem Tradicional de Cobrança	Abordagem com Comunicação Não Violenta (CNV)
“Você está atrasado com o pagamento novamente! O que há de errado com você?”	“Percebo que o pagamento ainda não foi efetuado. Será que ocorreu algum imprevisto que possa ter dificultado o cumprimento do compromisso?”
“Se você não pagar imediatamente, tomaremos medidas legais contra você!”	“Entendo que a situação esteja complicada. Podemos conversar para encontrar uma solução que atenda a ambos? Talvez seja possível estabelecer um novo prazo de pagamento ou um parcelamento.”
“Você é um mau pagador e não honra seus compromissos!”	“Gostaria de entender melhor quais são as suas dificuldades no momento. Acredito que podemos encontrar uma forma de resolver essa situação de forma justa e equilibrada.”
“Se você não pagar, prejudicará sua reputação e terá dificuldades para conseguir crédito no futuro!”	“Compreendo que o pagamento em atraso pode gerar consequências negativas. Podemos buscar uma solução para que você consiga regularizar a situação e preservar sua reputação financeira.”
“Você precisa pagar agora, não importa o que aconteça!”	“Entendo que estejamos buscando uma resolução rápida. Vamos tentar encontrar uma opção que seja viável para você e que também atenda às necessidades de nossa empresa.”

Então podemos afirmar que a CNV – Comunicação Não Violenta oferece uma abordagem humanizada e empática para a cobrança de dívidas. Transforma uma situação potencialmente conflituosa em um diálogo mais construtivo. 

Ao adotar os princípios da CNV, os profissionais de cobrança têm a oportunidade de estabelecer relações de confiança, compreendendo as dificuldades dos devedores e buscando soluções justas e equilibradas. Na tabela acima verificamos como a utilização da CNV na comunicação pode substituir abordagens agressivas por falas mais respeitosas e colaborativas. 

As técnicas da CNV tornam o processo de negociação mais assertivo, pois com uma comunicação empática e respeitosa com o outro, busca suas necessidades e pontos de vista. Com certeza o fechamento do acordo e o cumprimento deste é muito mais eficaz! Mas este é um assunto para o próximo post. Aguarde… 

A Latina Gestão em Cobranças é uma das pioneiras em adotar a Comunicação Não Violenta na cobrança de dívidas de seus clientes. Com a CNV melhoramos não apenas na eficácia do processo, mas também a manutenção e fidelização de clientes.

Se você quer o melhor atendimento para o seu cliente conte com a Latina Gestão em Cobranças!

Teste a sua CNV na Cobrança

Pensando em você, profissional de cobrança, preparamos um teste para que possa avaliar como está a sua comunicação com o seu cliente. Basta clicar no botão da imagem abaixo ou neste link. Você será direcionado para o formulário do Google. 

Após preencher o teste, você saberá qual o seu atual nível de CNV e um feedback descritivo para as suas respostas. Uma oportunidade de autodesenvolvimento!