B2H X Negociação Humanizada

Todo relacionamento humano passa por uma negociação. Negociamos desde que acordamos, todos os dias, com nossos filhos, familiares, amigos, colegas de trabalho, gestores, etc.

Alguns autores defendem que o ideal é a negociação ganha/ganha, onde ambas as partes ganham mas, como aprendemos desde cedo a competir, onde para um ganhar o outro precisa perder, como isso é possível?

O contrário desta negociação competitiva é a negociação colaborativa, que se vê com força em cooperativas de compras, crédito e transporte, e que agora recebe ainda mais força diante da situação de pandemia que o mundo enfrenta.

As pessoas estão mudando o pensamento e a visão sobre diversos aspectos, exigindo cada vez mais respeito por seus direitos, o que exige que seja adotada uma nova abordagem também nas ações de “cobrança”.

Frente a estas mudanças, surge a Negociação Humanizada, que num primeiro momento pode parecer ineficaz para um mundo competitivo mas, que aparece como caminho certo para se alcançar resultados positivos neste novo mundo de B2H*.

Diante desta mudança de paradigma, onde cobrar passou a ser negociar e com humanidade, há que se aprimorar o conhecimento e as habilidades dos profissionais da área de recuperação de crédito.

A Latina Gestão em Cobranças, empresa com foco na recuperação de ativos, vem adotando o tratamento humanizado em suas negociações a algum tempo, aumentando significativamente os resultados, principalmente na manutenção das relações comerciais de seus clientes e parceiros.

O QUE ESPERAR DE UMA NEGOCIAÇÃO HUMANIZADA:

Você, com certeza, se lembrará de quando foi bem atendido, de quando lhe trataram com verdade, ouvindo com atenção as suas solicitações, atendendo as suas demandas. Este é o objetivo do trabalho dos profissionais de recuperação não só de crédito, mas de ativos; sim, porque um cliente satisfeito é fidelizado.

É preciso entender que a maioria das pessoas tende a lembrar mais das experiências ruins, e isso é naturalmente humano mas, da mesma forma, jamais esquecerão de quando receberam um tratamento humanizado, ou seja, com respeito a pessoa, aos seus sentimentos, dores, problemas, etc.

Reconhecendo o valor que um cliente tem para uma organização, as negociações humanizadas se tornaram imprescindíveis para as empresas.

É pensando na manutenção das relações comerciais que buscamos por melhorias nos processos de trabalho, promovendo uma nova cultura de atendimento que apoie a melhoria na qualidade e eficiência dos serviços prestados.

Para entender a importância das negociações humanizadas no atendimento, basta considerar que o cliente não busca apenas a solução de um problema financeiro, mas também por conforto pessoal.

Uma negociação humanizada contempla:

  • Ética profissional,
  • Escuta ativa;
  • Uso de empatia;
  • Respeito ao sigilo das informações;
  • Compreensão e consideração pelas diferenças;
  • Comunicação eficiente com troca de informações,
  • Postura de confiança, segurança e apoio e
  • Infraestrutura adequada para a segurança de todos.

O QUE GANHAMOS COM A NEGOCIAÇÃO HUMANIZADA

São vários os benefícios de negociações humanizadas, dentre os quais destacam-se:

  • Fidelização de clientes;
  • Acordos mais eficazes;
  • Redução de quebras de acordos e
  • Aumento da confiança na marca de nossos parceiros.

Para negociações mais humanizadas é preciso despertar o lado humano das pessoas, entender que existem sim ganhos nas relações mais colaborativas, ao contrário da mecanização no atendimento que obstrui aproximações afetivas.

A negociação humanizada veio para ficar, favorecendo a troca de saberes, o diálogo entre pessoas, a consideração aos desejos e interesses dos clientes de diferentes segmentos.  Oferecer negociações mais humanas implica em corresponsabilidade e exige mudanças na cultura da gestão e seus colaboradores, bem como nos processos de trabalho.

Já falamos sobre os direitos dos consumidores, depois sobre as responsabilidades dos fabricantes ou dos fornecedores em relação aos produtos ou serviços fornecidos. No post anterior destacamos a importância da definição de boas práticas empresariais relacionadas às relações de consumo. Por fim, temos que tratar dos procedimentos especiais para a cobrança de dívidas, dentro das regras do CDC.

No princípio, poucos talvez se atentassem ao rol de direitos (e deveres) criados pelo CDC. Com o passar dos tempos, especialmente se levarmos em conta os últimos anos, para os quais houve um enorme aumento no acesso à informação, esse assunto passou a ser mais sensível e extremamente relevante, tanto para fabricantes, fornecedores, e, por que não dizer, para as empresas de recuperação de créditos.

A bem da verdade, os princípios colocados no CDC, relacionados à cobrança de dívidas ou débitos, tais como a proibição de expor o devedor a ridículo, ou a submete-lo a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça, nem precisariam fazer parte da lei quando se leva em conta que deveríamos conviver em sociedade respeitando-nos mutuamente.

Artigo 42 – Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto à ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único – o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipóteses de engano justificável.

Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer(…)

Mas, como nem sempre isso acontecia, foi necessário deixar a questão sacramentada na lei. Passados trinta anos do início da sua validade, aqueles que acreditavam que se poderia fazer a cobrança de um débito por qualquer medida, ou já revisaram as suas atitudes, ou foram convencidos pela justiça a mudar o seu modo de agir, “incentivados” por inúmeras condenações a repararem os danos causados, ou, em último caso, as boas práticas do mercado os expurgaram naturalmente, já que os tempos são outros.

Por esse motivo, respondendo à pergunta inicial, acreditamos que o CDC está chegando ao seu momento balzaquiano, de modo pleno, já que se trata de uma lei moderna, copiada por outros países e que está em constante evolução, direta ou indiretamente, em razão da sua aplicação no decorrer do tempo, no reconhecimento do consumidor dos seus direitos, etc.

Por exemplo, recentemente a Lei Geral de Proteção de Dados entrou em vigor, ampliando muito diversos aspectos e responsabilidades, tanto nas relações B2C (reguladas pelo CDC), B2B ou B2H*, como já falamos anteriormente.

Apesar de não se tratarem em muitas das vezes, de uma relação de consumo,há que se ter um enorme cuidado na forma de fazer contato, no cuidado com o armazenamento de informações, ou com os acionamentos digitais tão em voga ultimamente (WhatsApp, SMS ou E-mail). Mas isso é assunto para uma outra conversa.

 

(*) B2H – Business to Human, é um conceito que Baldwin Berges, da BD-Insider, introduziu com o objetivo de tornar os negócios mais pessoais, pois compreende que “todos nós estamos conectados uns com os outros” e que “Os humanos ainda querem falar com humanos”.

 

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